Meilleures pratiques de communication de crise pour envoyer des courriels aux clients (+ liste de contrôle PDF)


Alors que COVID-19 entraîne la fermeture du monde, les entreprises sont confrontées à des défis sans précédent. En tant que propriétaire d’entreprise, il est essentiel que vous ayez un plan de communication de crise efficace pour garder vos clients à jour et rassurés.

La communication numérique, en particulier par e-mail, est essentielle pour maintenir les relations avec les clients et la continuité des activités. Mais il est également important d’utiliser correctement les canaux numériques et d’éviter tout faux pas qui mettrait votre réputation en péril.

Nous avons rassemblé ce guide de courrier électronique de communication de crise pour vous aider à faire passer votre message de la meilleure façon possible.

Dans ce guide, vous apprendrez:

  • Comment planifier des e-mails de communication de crise pour les clients
  • Comment adapter votre messagerie et votre ton
  • Toutes les choses à faire et à ne pas envoyer des e-mails pendant la crise COVID-19

Nous avons également un email de crise PDF checklist à télécharger.

Commençons.

« Je ne sais pas s’il faut envoyer une communication de crise ou non. »

Vos clients sont probablement confrontés à une surcharge d’informations en ce moment. Il y a beaucoup de bruit. Avez-vous vraiment besoin d’y ajouter quelque chose?

Avec l’énorme volume d’e-mails COVID-19 envoyés ces dernières semaines, les gens ont rapidement critiqué l’envoi d’e-mails non pertinents et non ciblés.

Les temps sont déjà assez difficiles en ce moment. La dernière chose dont vous avez besoin est de compromettre la réputation de votre marque.

Que vous envoyiez une communication de crise, tout dépend de votre relation continue avec les clients et de l’impact de la crise sur votre service. Demande toi: De quelles informations cruciales mes clients ont-ils besoin pour faire des affaires avec moi en ce moment?

La pertinence est la clé (comme cela devrait être le cas pour toute campagne d’email, en crise ou non).

N’atteindre que si votre message est vraiment pertinent, informatif et apporte de la valeur. N’envoyez pas d’e-mail pour le plaisir ou simplement parce que tout le monde le fait.

Étapes pour planifier la communication de crise avec vos clients

Vous avez donc décidé d’envoyer une communication de crise à vos clients. Il y a quelques choses pour vous mettre en tête en premier.

Vous devrez définir:

  1. Le message à communiquer
  2. Qui a besoin de l’entendre (tout le monde ou seulement certains groupes de contact?)
  3. Comment le communiquer (le courrier électronique est idéal pour la communication de crise, nous en parlerons plus tard)
  4. La sensibilité temporelle de l’information (à quelle vitesse ce message doit-il sortir?)
  5. Les différentes parties prenantes internes qui doivent être informées / impliquées (pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde sur ce qui est communiqué en externe)
  6. De qui le message doit être signé (le PDG de l’entreprise, le responsable de compte, le responsable du service client, etc.)

Il est possible que vous deviez créer plusieurs messages et les adapter à différents groupes de clients. Saisissez chaque occasion de segmenter votre liste de contacts, que ce soit en fonction de la géographie, de la démographie ou du comportement d’achat. Cela contribuera à garantir la pertinence de votre message.

Ce client avec une adresse au Texas qui achète régulièrement votre boutique en ligne? Eh bien, il n’a pas besoin de connaître les heures d’ouverture de votre magasin à New York. Mais il sera intéressé de savoir si vous prenez toujours des commandes en ligne et quels sont les délais d’expédition à prévoir.

Cet invité qui a réservé une chambre dans votre hôtel une fois il y a sept ans? Eh bien, ils n’ont probablement pas besoin de vous entendre du tout.

Vous avez eu l’idée. ☺️

Pourquoi l’email est le meilleur canal pour la communication de crise

Le courrier électronique est idéal pour fournir des communications ciblées et en temps opportun à un grand nombre de personnes. Il représente une ligne de communication directe avec votre client et a de bien meilleures chances d’être lu qu’un article sur les réseaux sociaux.

Cela peut également fonctionner assez bon marché, selon le fournisseur de services de messagerie que vous utilisez.

Mais, y a-t-il une raison exceptionnelle pour laquelle tant de marques ont choisi d’envoyer des courriels pendant la crise COVID-19?

Comme expliqué par Jason Rodriguez de Litmus lors de leur marketing par e-mail de crise séminaire en ligne: Le courrier électronique a la formalité appropriée pour une situation de crise. C’est quelque chose qui manque aux réseaux sociaux car ils ont tendance à être plus détendus et légers. Un autre avantage du courrier électronique est qu’il peut être facilement référencé ultérieurement.

Dans cet esprit, voyons comment vous devez aborder les e-mails de communication de crise.

Rédaction d’e-mails de communication de crise: tonalité et messagerie

Comment trouver le bon ton

Le meilleur ton à adopter est celui qui est empathique. Mettez-vous à la place de vos clients. Comment vont-ils se sentir en ce moment?

Il y a de fortes chances qu’ils soient anxieux. Quoi que vous fassiez, évitez de tomber trop ennuyeux ou sérieux. De même pour n’importe quel ton qui suggère la tristesse et le désespoir. Ce n’est pas le moment d’ajouter à l’anxiété des gens.

Adoptez plutôt un calme et rassurant voix qui renforcera la confiance dans votre marque. Soyez centré sur le client. Montrez que vous vous souciez de vous, concentrez-vous sur le positif et rassurez vos clients que vous êtes là pour eux en ce moment.

Pour un peu d’inspiration vocale, voici un email que Sendinblue a envoyé à ses clients d’Armand, notre co-PDG:

Comment aborder le libellé et la copie d’un e-mail de crise

Vos clients ont probablement déjà reçu d’innombrables e-mails COVID-19. Leur durée d’attention sera limitée, vous devriez donc arriver au point rapidement.

Positionnez-vous du point de vue du client et adressez-vous au WIIFM (Qu’est-ce qu’il y a pour moi), à la fois dans la ligne d’objet de votre e-mail et dans le paragraphe d’ouverture.

Voici quelques conseils à garder à l’esprit lors du choix et du formatage de vos mots pour un e-mail de communication de crise:

  • Évitez d’écrire en majuscules car cela peut créer un sentiment de panique indésirable
  • Utilisez des phrases courtes et éliminez le jargon, les mots inutiles ou les « fluff »
  • Structurez votre copie d’une manière qui facilite la vue: utilisez des sous-titres, des puces, des paragraphes courts, des espaces blancs
  • Le texte en noir sur blanc est mieux adapté à la nature formelle d’un e-mail de crise
  • Mettre en évidence ou souligner des détails importants
  • Vérifiez que vous n’avez utilisé aucun mot ou expression pouvant apparaître comme insensible
  • Évitez les images inutiles qui peuvent distraire du message

le 6 types d’informations à inclure en cas de crise email

1. Comment les niveaux de service ont été impactés et à quoi les clients devraient s’attendre

Tenez-vous en aux faits et informations concrets. Si vous êtes honnête et transparent sur la situation maintenant, cela vous aidera à gérer les attentes à long terme. Dites aux clients ce qu’ils doivent savoir: dates d’ouverture / fermeture, disponibilité des produits, dates de retour en stock, délais d’expédition, etc.

2. Détails de tout plan d’urgence

Quelles solutions proposez-vous aux clients en réponse aux niveaux de service impactés? Comment avez-vous adapté votre modèle économique à la situation actuelle?

Peut-être avez-vous transformé votre restaurant assis en plats à emporter, votre magasin physique en commerce électronique ou votre entreprise agricole fait maintenant des livraisons de porte à porte de légumes frais.

Quelle que soit votre nouvelle façon de faire, partagez tous les détails nécessaires sur la façon dont les clients peuvent continuer à faire affaire avec vous.

3. Des réponses concrètes à leurs plus grandes préoccupations et questions

Quelles sont les requêtes les plus courantes que vous avez reçues jusqu’à présent? Il s’agit peut-être de remboursements, de politiques d’annulation ou de retards de livraison.

Parcourez les questions que vous avez reçues pour identifier les principales préoccupations de vos clients. Adressez-les directement dans votre e-mail et fournissez toutes les réponses que vous pouvez.

Astuce: Etre pro-actif. Contactez d’abord les clients avec des informations afin qu’ils n’aient pas à venir les chercher. Cela réduira également la pression sur la ligne de messagerie / téléphone de votre service client.

4. Comment vous pouvez apporter de la valeur en ce moment

Si votre produit ou service peut vraiment aider les gens, faites-le-leur savoir, mais faites attention à ne pas le considérer comme trop promotionnel.

5. Le cas échéant: les mesures de protection que vous avez prises

Informer sur les efforts de désinfection uniquement lorsque ces actions ont un impact direct sur le client. Parler aux gens de votre lavage des mains extensif peut avoir du sens si vous êtes une entreprise de livraison de nourriture, mais pas tellement si vous êtes une entreprise SaaS.

6. Si vous offrez un produit / service gratuitement pour aider ceux qui en ont besoin

Si vous offrez généreusement certains services, l’ajout de ces informations à votre courrier électronique de crise peut aider à passer le mot à ceux qui peuvent en bénéficier.

Ce qu’il ne faut PAS inclure dans un e-mail de crise

Encore une fois, vous ne voulez pas dire ou faire quoi que ce soit qui pourrait mettre votre réputation en danger. Les éléments suivants sont à éviter:

  • Partager toute information dont vous n’êtes pas sûr. Cela peut rapidement créer de la confusion. De même, méfiez-vous de partager des conseils qui vont au-delà de votre domaine d’expertise (par exemple, offrir des conseils de santé lorsque vous n’êtes pas un professionnel de la santé). Au lieu de cela (et si nécessaire) dirigez les gens vers des sources officielles comme le site de l’Organisation mondiale de la santé.
  • Placements de produits ou argumentaires de vente hors contexte (sauf si vous êtes sûr que c’est quelque chose qui peut vraiment aider les gens en ce moment)
  • Utiliser votre e-mail de crise comme moyen de renouer les contacts qui n’ont pas interagi avec vous depuis longtemps (avoir un groupe de contacts non engagés ne favorise en rien la délivrabilité de vos e-mails, donc cela pourrait être le moment idéal pour un effacement!)
  • Blagues ou quelque chose de trop léger cela donnerait l’impression que vous ne prenez pas la crise au sérieux

Et enfin, juste au cas où nous n’aurions pas déjà été assez clairs…

  • Tout ce qui n’apporte pas de valeur ou répète simplement le même message d’autres marques!

Vérifiez avant d’envoyer: Téléchargez la liste de contrôle des e-mails de crise

Ton et message de côté, gardez à l’esprit que d’un point de vue technique, votre email de crise est une campagne email comme les autres.

Le contrôle de qualité habituel s’applique toujours: vérification des paramètres de campagne, test sur différents appareils et clients de messagerie, vérification du bon fonctionnement des liens, etc.

Il est facile de se laisser entraîner dans le battage médiatique et d’oublier certains principes de base de la campagne d’email. Pour vous aider, nous avons rassemblé un liste de contrôle par courriel de crise. Il couvre tout, de la messagerie au contenu des e-mails, aux paramètres de campagne, au ciblage et aux tests. Obtenez-vous une copie 👇

Liste de contrôle par courriel de la crise de Sendinblue

Tout ce que vous devez vérifier avant d’envoyer un e-mail de communication de crise aux clients.

Téléchargez votre liste de contrôle PDF >>

Qu’en est-il des autres campagnes d’e-mails pré-planifiées? Dois-je les suspendre?

Les suspendre complètement? Non. Le silence radio n’est pas la réponse. Mais repenser votre stratégie publicitaire et promotionnelle? Très certainement. Un audit de contenu complet s’impose.

Jetez un œil à votre calendrier éditorial et à vos annonces pré-planifiées. Vérifiez que le ton, les messages et les images ne seront pas considérés comme insensibles à la lumière de la crise. Vous ne voulez pas que votre marque apparaisse sourde.

Restez empathique. Avant de lancer des promotions agressives, gardez à l’esprit que certains de vos clients ne sont peut-être pas payés pour le moment.

Si vous proposez toujours des offres, allez-y soigneusement. L’impact d’un faux pas pourrait nuire à la réputation de votre marque. Vous ne voulez pas être marqué comme celui sans scrupules qui a tenté de profiter d’une situation malheureuse.

Adaptez votre stratégie de contenu et soyez une voix utile

D’un autre côté, c’est l’occasion parfaite de répandre de la joie. Alors que les gens cherchent à se reposer du flux constant de mises à jour sur les coronavirus, votre contenu peut être une distraction bienvenue.

Vous pouvez adapter votre stratégie de contenu et vos campagnes à la situation actuelle (c’est-à-dire qui implique que les gens restent principalement à la maison). Offrir des conseils utiles vous aidera à rester en tête de manière positive.

Partagez ce que vous pensez qui aidera les gens à faire face tout en restant: recettes, conseils de nettoyage, plans d’entraînement à domicile, recommandations de livres / films – tout ce que vous pensez peut être utile à votre public.

Sommaire

Nous espérons que ces conseils vous aideront à mieux naviguer dans les e-mails de communication de crise avec les clients pendant cette période difficile.

Comme toujours, Sendinblue est à votre disposition pour soutenir votre petite entreprise. Si vous avez besoin d’une solution abordable pour gérer vos communications par e-mail en ce moment, n’hésitez pas à jeter un œil à nos différents des plans.

Si vous avez des questions ou avez besoin de conseils, laissez un commentaire ci-dessous ou contactez-nous au Twitter. Comme toujours, les clients de Sendinblue peuvent envoyer un e-mail à support@sendinblue.com pour être mis en contact avec notre service client.